그랩 도입 전 에스마켓에서는 어떤 방식으로 커뮤니케이션을 했을까

주로 전화를 이용하거나 본사에서 인원이 나오면 얼굴을 보고 이야기를 나눴다. 그러다 보니 불편한 점이 많았고 바쁜 매장 상황상 당사자가 자리에 없는 경우가 많아 한번에 연락하지 못하는 경우가 대부분이었다. 문제를 해결하려고 본사에서 타 메신저를 도입해서 사용했었는데 그 메신저도 우리의 불편함을 해소하기에는 부족했다. 현장 직원의 경우 실시간 알림이 중요했는데, 푸시 알림이 늦는 경우가 많았다. 또 메시지를 남긴 기록이 다음날 되면 사라지니 업무 히스토리 파악이 힘들었다.

인터뷰 중인 구로마리오점 김소영 매니저

에스마켓에서 그랩을 도입하고 변화 된 업무

업무의 시작부터 그랩과 함께하는 점이다. 우리 매장은 보통 10시 쯤 출근해서 밤 9시쯤 퇴근하는데 출근해서 제일 먼저 하는 일이 그랩을 실행하는 일이다. 이후 재고 정리, 고객 응대 등 쉴 틈 없이 움직이는 동안에도 GRAP 스마트폰 앱 알림을 받아 내용을 확인하고 그에 맞춰 업무를 진행한다. 

에스마켓은 그랩으로 업무/주제에 대해 어떻게 커뮤니케이션을 하고있을까

그랩은 뉴스피드와 채팅을 제공하고있는데, 뉴스피드 같은 경우는 본사의 공지사항을 확인할 때 주로 사용한다. 메신저는 타 지점의 직원분들과 업무 관련 이야기를 나눌 때 사용하는데, 주로 나누는 이야기는 신발 사이즈 별 재고 문의다. 고객분들이 오셔서 매장에 없는 사이즈의 신발을 찾으실 때 타 매장을 통해 해당 사이즈를 확인해서 알려주고있다. 메신저로 필요한 사이즈를 남겨놓으면 상대 매장에서 확인 후 답변을 해주는 프로세스로 커뮤니케이션을 한다.

GRAP 도입 이후 커뮤니케이션의 변화로 올라간 생산성 

커뮤니케이션의 변화는 바로 매출로 나타난다. 전화 통화를 통해 사이즈 문의를 받을 때는 연락이 안 되는 경우 주문을 받을 수 없어 매출에 타격을 받았다. 그런데 GRAP 사용 후에는 그런 일이 사라져서 매출이 올라갔다. 그로 인한 시간 절약은 물론 타 매장과의 거리감도 훨씬 가까워졌다. 사실 타 매장은 서로 얼굴을 볼 일이 없다 보니 서먹서먹한 점이 있었는데 그 매장에 근무하시는 분들의 사진을 보거나 대화를 나눌 때면 훨씬 가까워진 느낌이 든다. GRAP 사용 후에는 이런 면에서 변화를 느끼고 있다.

"타 매장과 연락이 안 되는 경우 주문을 받을 수 없어 매출에 타격을 받았고, GRAP 사용 후 그런 일이 사라져서 매출이 올라갔다"

메신저나 뉴스피드 같은 기능이 필요하다면, 다른 서비스를 사용해도 될 것 같은데 GRAP의 차별화 포인트는?

뉴스피드와 메신저 기능 둘 다 갖춘 서비스는 별로 없는 것 같다. GRAP은 이 두 가지 서비스의 성격을 고루 갖췄을 뿐 아니라 본연의 기능에 충실해서 좋다. 또 저희가 가진 다른 솔루션과의 연동이 유연한 점도 제가 생각하는 좋은 점 중 하나이다.

에스마켓 지점별 대화 list

그랩을 추천하고 싶은 대상

그랩은 PC 버전, 모바일 버전 모두 지원이 되어 직원들과 서로 정보를 교류를 하는데 여러 가지 방법이 있어서 좋은 것 같다. 특히 우리는 손님을 응대해야 하기 때문에, PC 버전보다는 모바일 버전을 많이 사용하는데, 우리처럼 모바일 활용도가 높은 업종인 유통업과 배달업, 퀵서비스 등 컴퓨터를 사용하기 어려운 택배회사의 택배기사분들에게 추천해드리고 싶다.

그랩 도입 후 가장 많이 달라진 점

히스토리 관리가 되서 당장 확인을 못하는 부분도 나중에 한꺼번에 볼 수 있어서 놓칠 수 있는 부분을 없애주고 그랩으로 인해 지점과 지점, 지점과 본사와의 의사소통이 확실히 달라진 것을 가장 많이 느끼고 있다.